Como aplicar NPS na advocacia

Uma das principais preocupações de qualquer escritório de advocacia é a satisfação dos seus clientes. Afinal de contas, um bom atendimento é fundamental para manter um relacionamento positivo e duradouro com eles. No entanto, saber se os clientes estão satisfeitos nem sempre é uma tarefa simples. É nesse momento que entra a NPS.

 

O que significa a sigla NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, em tradução literal “Escala de Promoção da Rede”. Ele se trata de uma metodologia que surgiu nos Estados Unidos como forma de avaliar a satisfação dos clientes de uma empresa. Ele é um indicador de recomendabilidade, ou seja, ele mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para pessoas conhecidas.

 

Para que serve o NPS?

O NPS é utilizado para avaliar o grau de lealdade do cliente em relação a uma empresa. Ele é considerado um medidor de satisfação do cliente por ser uma métrica única que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas. Essa medida de satisfação é importante para que as empresas possam identificar as áreas de melhorias e tomar medidas para aprimorar a experiência do cliente.

 

Como funciona o NPS?

A metodologia do NPS é baseada em uma pergunta estratégica que é realizada aos clientes. Essa pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo?” A partir da resposta dos clientes, é possível categorizá-los em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores.

Os clientes detratores são aqueles que dão notas de 0 a 6 na avaliação. Esses clientes não estão satisfeitos e podem falar mal da empresa para outras pessoas, impactando negativamente a imagem da empresa.

Os clientes neutros são aqueles que dão notas de 7 a 8 na avaliação. Esses clientes não são nem totalmente insatisfeitos, nem totalmente satisfeitos e geralmente não fazem propaganda positiva da empresa.

Os clientes promotores são aqueles que dão notas de 9 a 10 na avaliação. Esses clientes estão satisfeitos e, muitas vezes, recomendam a empresa para outras pessoas.

 

Como calcular?

Para calcular o NPS, é necessário subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. A fórmula para calcular o NPS é a seguinte: NPS = % de promotores – % de detratores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que quanto maior a pontuação, melhor. O cálculo do NPS pode ser feito com o auxílio de softwares específicos para essa finalidade.

Como parâmetro de avaliação, é possível utilizar a seguinte escala aplicada ao resultado obtido:

Entre 75% e 100%: excelente

Entre 50% e 74%: muito bom

Entre 0% e 49%: razoável

Entre -100% e -1%: ruim

 

Como aplicar NPS na advocacia?

A aplicação do NPS em escritórios de advocacia pode ser feita de diversas maneiras. Uma delas é através do envio de formulários de avaliação para os clientes logo após terem utilizado os serviços do escritório. Os formulários podem ser enviados por e-mail, por exemplo, e devem conter a pergunta-chave da metodologia do NPS.

Com base nas respostas dos clientes, é possível avaliar a satisfação dos mesmos e identificar possíveis pontos de melhoria no atendimento. Além disso, é possível identificar os clientes promotores do escritório, que podem ser estimulados a indicarem novos clientes para o escritório.

 

Ferramentas para aplicar a pesquisa na prática

Para que o NPS seja feito é necessário investir na elaboração de estratégias para a aplicação da pesquisa. Por isso, na hora de desenvolver o NPS, é importante fazer as perguntas certas, para medir diversos serviços. Mas, é importante não criar uma pesquisa com muitas perguntas, pois fica mais difícil mensurar o resultado. Para auxiliar no processo de automação, é possível usar recursos como:

 

Google Forms: É um serviço gratuito para criação de formulários online. É fácil de usar e pode ser personalizado para atender às necessidades específicas do seu escritório de advocacia. Ao usar o Google Forms, você pode criar uma pesquisa NPS com facilidade e compartilhá-la com seus clientes por e-mail ou pelo site do escritório;

SurveyMonkey: É uma plataforma de pesquisa online popular que oferece uma ampla variedade de opções de questionários. Ele tem um plano gratuito e opções mais avançadas com planos pagos. O SurveyMonkey é uma ótima opção para elaborar pesquisas com uma grande variedade de perguntas em diferentes formatos. Também é possível personalizar as cores e logos da pesquisa para se adequarem à sua marca.

QuickTapSurvey: É outra opção poderosa para realizar pesquisas NPS. Ele é uma plataforma de pesquisa que permite criar formulários de pesquisa personalizados para coletar informações. O QuickTapSurvey suporta várias perguntas de pesquisa, incluindo perguntas classificáveis para medir o Net Promoter Score. O sistema permite que você colha as informações de forma offline e online, sendo ideal para eventos ou locais sem internet.

Typeform: É uma plataforma de pesquisa online que permite criar formulários interativos e personalizados. Possui perguntas de NPS pré-formatadas e também é possível criar perguntas adicionais para personalizar a pesquisa. Além disso, oferece recursos como segmentação por grupo de clientes e análise de resposta em tempo real.

Qualtrics: É uma plataforma profissional de pesquisa de mercado, que permite criar pesquisas personalizadas de maneira fácil e eficaz. Inclui uma seleção de modelos de pesquisa prontos para uso, incluindo questionários de NPS. Ele também oferece análises avançadas e uma ampla gama de recursos, como a capacidade de personalizar a pesquisa de acordo com as necessidades do seu escritório.

Wootric: É uma plataforma de feedback do cliente que inclui NPS e outras pesquisas de satisfação do cliente. É uma ótima opção para profissionais de marketing, CX e sucesso do cliente. Possui ferramentas para coletar e analisar feedbacks em diferentes canais e plataformas. Ele permite coletar feedbacks contextuais de usuários em pontos de contato específicos, como após uma consulta ou durante o processo de onboarding.

Independentemente da ferramenta que você escolher, é importante lembrar que aplicar NPS é um processo contínuo. É preciso coletar e analisar feedbacks com frequência e tomar medidas concretas para melhorar a experiência do cliente. Dessa forma, você pode aumentar a fidelidade, melhorar a taxa de retenção e aumentar o potencial para novos negócios a partir das indicações dos clientes.

 

Usando o NPS para melhorar a experiência com o seu cliente

Agora que você tem as ferramentas certas para implementar pesquisas NPS, é hora de começar a usá-las para melhorar a experiência do cliente. Aqui estão algumas maneiras de aplicar o NPS nos seus escritórios de advocacia:

1. Identifique áreas para melhorar

Ao realizar a pesquisa NPS, você pode identificar as áreas em que sua empresa precisa melhorar. Você pode entender as preocupações do cliente e encontrar maneiras de melhorar a experiência deles. É importante não apenas coletar as informações, mas usá-las para fazer melhorias reais.

2. Capte feedbacks mais detalhados

Além de identificar áreas problemáticas, o uso da pesquisa NPS permite que você colete feedbacks mais detalhados. Ao fornecer perguntas mais específicas, é possível descobrir o que os clientes gostam e o que eles não gostam sobre o serviço. Isso pode ajudar os escritórios de advocacia a personalizar suas ofertas de serviços e torná-los mais adequadas para seus clientes.

3. Aumente a fidelização do cliente

A pesquisa NPS também é uma ótima maneira de avaliar a fidelização do cliente. Ao medir a probabilidade de um cliente indicar o seu escritório para amigos e familiares, é possível identificar altos promotores da sua marca. Dessa forma, você pode criar programas de fidelidade para incentivá-los ainda mais, oferecendo descontos em serviços futuros.

 

 

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